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江苏今年完成非紧急类政务热线“总客服”

更新时间: 2021-11-25

  南京市12345政务热线”话务员韦珺雅,一边接听市民电话,一边飞快地敲击电脑键盘。

  近日,在南京市12345政务热线话务大厅内,新华日报·交汇点记者听到,话务员们与来电市民轻柔的对话,交织着键盘的“哒哒”声,此起彼伏、不绝于耳。看不见的另一端,是心生疑问、碰到难题、感到不满,甚至充满怨气的市民。12345热线日益获得群众认可,成为政府解民忧、纾民怨、暖民心的重要渠道。去年,全省12345热线多万件。

  国务院办公厅不久前发文,要求进一步优化地方政务服务便民热线”一个号码服务,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。江苏政务服务便民热线运行情况如何?如何加快归并?归并后怎样“接得更快、分得更准、办得更实”?

  去年12月28日国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中,“归并”是一个关键词——加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。地方自行设立的热线热线。国务院有关部门设立但在地方接听的32条热线,以“整体并入、双号并行、设分中心”的方式归并:取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率比较低的一些热线热线;群众知晓率比较高、话务量比较大的,实行双号并行,即保留号码,线热线统一管理;实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线,以分中心形式归并入所在地区的12345热线,保留号码和话务座席。

  新华日报·交汇点记者了解到,2018年国务院办公厅就要求整合各类政务热线电话,政务热线努力做到“一号对外”。近年来,江苏多个设区市已开展政务热线年底,南通市分阶段完成65个部门、78条热线的整合。除实行垂直管理的国务院部门设立的8条热线外,其他政务服务便民热线热线热线座席规模、服务代表队伍,均比2008年运行之初扩大4倍。

  2017年,盐城市将人社、税务、市场监管、车管、交通等5条“大热线热线条“小热线热线个号码群众还可以打,但诉求统一由12345热线受理、交办、督办。去年该市开始整合上述5条“大热线”,其中两条的线热线统一管理。

  首先,可以发挥12345热线号码好记、全天候服务的优势。目前,有的“小热线”由工作人员在上班时间兼职接听,下班后热线同步“打烊”。某市城管热线因晚间诉求量较大,采用白天由城管部门接听、晚上转接到12345热线的变通办法。

  其次,各路资源整合到一个平台,整体性构建服务体系,减少资源浪费。南京市政务热线服务中心主任费祥虎介绍,南京目前有30多条政务热线,有的长期电话很少,也有的线热线名话务员,而该市座席数量超过20个的热线,就有税务、消费者投诉举报、民政、人社等多条,其中人社热线热线近年来受理的诉求中,消费维权类每年约6万件,人社类每年约3万件,税务类诉求每年约1万件。心急的市民有时会拨打多个热线反映问题,一定程度上造成政府服务资源浪费。新华日报·交汇点记者在该中心采访时就碰到这样的例子——话务员韦珺雅接到一个违停投诉电话,投诉人此前已经打过城管服务热线。

  第三,可以全面归集民意数据,更好地为党委政府决策提供辅助。12345热线是敏锐、精准感知社情民意的平台,各地党委、政府都很重视对12345热线数据的分析、使用。去年,南通将12345热线、数字城管、网格化管理职能整合,成立南通市市域治理现代化指挥中心,对全市热线数据进行全量归集。目前,该指挥中心每天汇聚的事件量超过1万。

  据悉,广州、济南等省会城市的12345热线热线数倍,年受理量达千万级。南京12345热线去年电话、网络等全渠道诉求受理量为281万多件。归并整合后,南京12345热线也将达到“千万级”,以全面数据支撑更加准确、深入的分析研判,具备更强的决策辅助能力。

  归并的好处还有,可以将原先部门自设热线,纳入政务热线“大盘子”,进行一体化考核,更好地起到监督作用,把诉求办实。

  “一号对外服务是为了方便企业群众,如果热线归并后服务能力不足,服务对象就会吐槽。”苏州市12345热线运行管理部门——苏州市便民服务中心主任周旭东说,“优化政务热线不仅是热线归并,还包含优化机制、强化能力。热线归并后的资源和政策,也要保障到位。”

  各地政府以12345热线为中心“织网”,政府部门、具有公共服务属性的企事业单位,成为“网”上的一个个节点,即12345热线热线运行平台,是对接企业、群众的前台,各成员单位是办理诉求的后台。

  当一个诉求抵达,12345热线如何展开服务?江苏各地12345热线都陆续开通电话、手机APP、微信等多种受理渠道,其中电话依然是主渠道。以电话诉求处理为例,话务员接到咨询类电话后,先在“知识库”中检索,用相关“脚本”在线答复。“脚本”由成员单位负责编制、及时更新。如无“脚本”可用,或来电人对答复不满意,话务员再将工单派发到相关成员单位,由其继续处理。投诉类电话,绝大多数需要派发工单。

  热线归并后,如果电话不容易打通,或者设置复杂的语音菜单,让群众拨通后花时间做选择题,反而影响群众体验。因此,确保“接通率”,做好智能化与人性化、服务效率与群众感知的平衡,非常重要。

  在前台,话务员是关键。由于完善“知识库”、设置“智能派单”等功能,南京12345热线分钟处理一个电话。不过,听民意解民忧,话务员要做到的不只一个“快”字,还有不少“别别窍”。“话务员要真正听懂市民的话。有的市民看似咨询,其实是投诉。例如,有人说家旁边有工地施工,询问允许施工的时间,这个人是对施工影响休息有不满,话务员听懂了就会主动多问一句。”费祥虎说:“对于咨询,话务员要精准解答疑问。对于投诉,话务员更需要有温度的服务,先让人家消消气。12345热线也是群众的‘减压阀’。”

  一个共性问题是,政务热线线热线话务员处于“常态化招聘”,其线个月实习,“瓶颈期”通常在上岗后4个月出现。苏州12345热线同样面对“培养一人不容易,却很难留住优秀人才”的情况。

  12345热线运行管理者分析,政务热线对话务员的职业道德、政策水平、业务素质、抗压能力等要求很高,“毕竟代表政府”,但有的采用劳务派遣制员工,有的将话务员归为收入较低的辅助性岗位,缺乏收入增长机制,上升通道也少,社会认同度不高,职业吸引力不强。

  省政务办副主任张旻提出,在“接得更快”上,要根据日益增长的服务需求,培养高效率、高素质的服务代表团队;重组诉求接听流程,让用户一拨就能连通话务员,减少等待时间,享受到便利快捷;政务客服平台向智能化发展,提高接听效率。在“分得更准”上,要加快政务热线数据标准化工作,实施民生诉求和涉企诉求标签化管理,更加精准精细服务。省政务办初步完成全省热线诉求数据归口标准修订,大大缩小了数据的“颗粒度”。

  去年疫情暴发后,各地12345热线咨询类诉求剧增,“脚本”的重要性更加凸显。南京市政务热线服务中心“知识库”管理员朱昕婷说,她和同事一方面从诉求中发现热点,一方面随时关注“南京发布”的信息,提醒职能部门及时更新“脚本”,“跑”在市民咨询之前。“脚本”管用,话务员就不用派单,成员单位就减少工作量。

  工单派发后,成员单位应在规定时间内签收、办理并将办理结果告知诉求人,12345热线回访诉求人,了解满意度。服务对象明确表示不满意的,承办单位要核实整改,12345热线进行督办。

  各地对成员单位诉求办理情况,都建立了督办、考核和问责机制。例如,淮安市按照响应率30%、办结率35%、满意率35%的比例进行考核,定期在市政府常务会上通报考核结果,还将成员单位诉求办理质效,纳入全市高质量跨越发展目标考核内容。2019年底,该市在12345热线平台嵌入监督系统,对于反复协调却无法明确办理单位,督办后答复内容存在推诿、不作为的,诉求责任主体明确、无正当理由拒绝办理的工单,通过这个监督系统推送到市纪委监委,进行督办、查处。

  一些职责不清、存在管辖争议的诉求,往往是办理难题。南京市去年建立“先解决问题再说”机制,针对疑难问题,由联席研判工作组按照“谁主管、谁负责”“谁审批、谁负责”“谁受益、谁负责”“属地政府先行解决”等原则,及时研判、迅速确定先行解决问题的责任部门。

  为了将诉求“办得更实”,淮安市去年推出“三走进·诉接速办”活动,市政府主要领导带头,县区政府、市直部门每周一家,领导班子成员走进12345热线,接听诉求。淮安市行政审批局局长吴苏说,此项活动设置“提前沟通交流、现场接听电话、立即研究会办、领导带队督办、媒体跟踪报道、及时回访公示”的流程,确保“真走线家单位参加这一活动,活动当天群众来电较平时增长40%以上。

  周旭东说:“国家确定了12345热线的‘门户热线’定位,老百姓的问题从12345热线这扇门进,答案也从这扇门出。作为热线的幕后英雄——政府职能部门如能积极支持配合工作,‘前台+后台’衔接得好,热线就能有效发力,化解难点、痛点和堵点。” 苏州市便民服务中心将总结多年热线整合的经验、教训,加强与相关职能部门沟通会商,进一步提高12345热线服务水平。

  张旻表示,政务热线是人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”。省政务办将探索在12345热线设置“问题解决率”指标,通过回访监测和群众监督等手段,督促政府职能部门通过“接诉即办”“未诉先办”“一起来办”等机制把事情“办得更实”,让企业群众体会到政府可找、政策可见、服务可得。